Matching: Zauber der Empathie und Basis für die Mandantengewinnung

Matching: Zauber der Empathie und Basis für die Mandantengewinnung

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Matching heißt die partielle Übernahme von Aktions-Mustern des Verhandlungspartners in das eigene Repertoire. Matching ist ein Erfolgsgeheimnis erfolgreicher Menschen.

Matching – Geben Sie, was der Mandant braucht!

Jeder Mensch hat ein Denk- und Fühlsystem, das ihn von dem seines Gegenübers unterscheidet: Manche Mandanten lieben small-talk, manche hassen ihn. Manche wirken zackig und analytisch, manche weich und ruhig.
Manche mögen vollständige Informationen bis ins Detail, anderen reicht das Gefühl einer kompetenten Begleitung. Manche möchten ausführliche schriftliche Protokolle, andere hören ihrem Anwalt lieber beim Diktieren zu.
Manche sind analytisch und lösungsorientiert, andere benötigen eher ein gemeinsames Schimpfen auf „die Situation“.
Trainierte Anwälte stellen sich also so auf ihren Kunden ein, dass der sich sofort heimisch fühlt.

Wie Anwälte potenzielle Mandanten locker führen – „matching“

Arbeitsrechtler wissen, dass eine Kündigung den Betroffenen den Boden unter den Füßen wegzieht. Dieses Gefühl wird die meisten Ihrer Arbeitnehmermandanten zur Verzweiflung treiben.
Ein geschulter Anwalt spricht nicht über die rechtliche, sondern über die emotionale Seite der Situation zuerst. Er wird bestätigen, worüber sich der Mandant aufregt, ohne gemeinsame Sache mit ihm zu machen: “Das regt auch andere Mandanten von mir sehr auf: Ein ganzes Leben gearbeitet und dann das. Wären Sie einverstanden, wenn wir das Ganze jetzt auch rechtlich einordnen würden?”
Matching bezeichnet eine Verhandlungsstrategie, die den Gesprächspartner innerhalb von Sekunden innerlich vergrößert, so dass er gern abgibt.
Matching funktioniert durch die partielle Übernahme von Mustern des Verhandlungspartners in das eigene Repertoire und betrifft fünf Bereiche:

a) Sprechtempo / Lautstärke
b) Wortwahl
c) Befindlichkeit (denken, fühlen, brauchen, wünschen)
d) Non-Sprache

Achten Sie auf diese Muster bei Ihren Mandanten, damit Sie die Nachrichtenwelten Ihrer Mandanten verstehen. Das ist die Grundlage jeder Motivation!

a) Sprechtempo / Lautstärke:

Problem: Ein 90 Dezibel Dampfplauderer wird ein sorgfältig entwickeltes und bedächtig präsentiertes Argument seines Anwalts als dessen Schwäche auslegen und kaum auf den Inhalt hören können.
Umgekehrt wirken zackige Repliken und abgehackte Kommentare auf den langsam und vorsichtig sprechenden Mandanten hektisch, vorschnell und arrogant.
Lösung: Sprechen Sie ein paar Sekunden lang ähnlich laut/leise und ähnlich schnell/langsam wie Ihr Gegenüber.
Kehren Sie dann allmählich zu der von Ihnen preferierten Sprechweise zurück. Ihr Gegenüber wird Ihnen folgen und dann selbst so ähnlich sprechen wie Sie! Test it!

b) Wortwahl:

Problem: Ein Unternehmermandant wird im Arbeitsrecht durch das Wort „Massenentlassungen“ ebenso ideologisch alarmiert sein wie ein Betriebsratsmitglied durch das Wort „Freisetzung“, das er als Euphemismus empfindet.
Der anwaltliche Satz „Das erfordert eine langfristige rechtliche Absicherung“ löst vollkommen entgegen gesetzte Reaktionen bei den Zuhörern aus: Der Mitarbeiter der Rechtsabteilung findet ihn richtig und wichtig, während der neben ihm sitzende Controller sofort Ausgaben in Millionenhöhe assoziiert und durch denselben Satz die nackte Panik entwickelt!
Lösung: Bedienen Sie die Nachrichtenwelten der Anwesenden verbal und auch nonverbal nacheinander und vergessen Sie dabei niemals einen Entscheider: „Das erfordert, wie Sie wissen, (Blick zum Anwalt, nicken) eine langfristige rechtliche Absicherung, und erst die Kosten-Nutzen-Relation wird langfristig (Blick zum Controller, nicken) über den Erfolg der Maßnahme entscheiden“.
Alle werden nicken. Test it!
Sogar kleine rhetorische Angewohnheiten Ihrer Gesprächspartner lösen großes Wohlbefinden aus, sobald sie von Ihnen verwendet werden: Jemand, der dauernd das Wort „wahrscheinlich“ benutzt, wird „wahrscheinlich“ an dem Wort großen Spaß haben…

c) Befindlichkeit:

Problem:
Auf einen Mandanten in einem Zustand extremer Verzweiflung, Sorge oder Wut wird die sofortige anwaltliche Konzentration auf die Sache abwehrend und unsensibel wirken.
Typisch anwaltliche Redeweisen wie: „Wir sollten zunächst dafür sorgen, dass…“ (Aktionismus) oder „Das kriegen wir schon wieder hin“ (Billigtrost) oder „Machen Sie sich keine Sorgen, ich bin Fachanwalt für…“ (Kompetenzkasperei) sowie „Ist Ihnen eigentlich klar, dass….“ (Vortrag) sind für den verzweifelten Mandanten – falls überhaupt! – erst nach schlüssigen Empathiebeweisen erträglich.

Lösung:
Empathie ist zu 100 % lernbar!
Drücken Sie aus, was der Mandant braucht, wünscht, fühlt oder denkt, bevor Sie zur Sache übergehen: „Das muss Sie schwer gekränkt haben“ oder „Andere meiner mittelständischen Mandanten erhoffen sich in dieser Lage vor allem, dass…“ oder „… und jetzt wissen Sie natürlich nicht mehr, wo Ihnen der Kopf steht, wo man anfangen soll und was jetzt nötig ist, stimmt’s?“ oder „Am wichtigsten ist Ihnen also zunächst…“ Warten Sie, bis ihr Gesprächspartner nickt oder zustimmt.
Bis dahin verstärken Sie notfalls nochmals Ihr Verständnis für seine Situation.
Und glauben Sie niemals, dass Geschäftsmandanten „so etwas“ nicht brauchen! Vertrauen ist der Anfang von allem!

d) Körpersprache:

Problem:
Ein im Erstgespräch kerzengerade aufrecht sitzender Mandant wird wahrscheinlich den in seinem Sessel lässig zurück gelehnten Anwalt als desinteressiert und arrogant empfinden, während der Anwalt, der während des Gesprächs beide Unterarme auf seinen Schreibtisch gelegt hat, bedürftig, schwach oder zu dominant auf einen Mandanten wirken kann, der zurück gelehnt im Sessel kauert.

Lösung:
Gleichen Sie Ihre Non-Sprachen ebenfalls an! Auch dabei werden Sie feststellen, dass Ihre Gesprächpartner sich Ihrem äußeren Habitus anpassen, sobald Sie etwa zwei Minuten lang auf dessen Symmetrie achten. Sie können übrigens indiziell ermitteln, wie sympathisch Sie auf den zukünftigen Mandanten wirken, indem Sie den Grad der Symmetrie zwischen sich und ihm ab und zu registrieren.
Vorausgesetzt, Sie wollen den Mandanten gewinnen, erhöhen Sie den Grad der äußeren und inneren Symmetrie, so gut es geht.
Imitieren Sie nicht! Das Bild von der äußeren und inneren Symmetrieachse ist oft hilfreich, um sich an diese ungewohnte Aufgabe zu erinnern.
Haben Sie niemals Angst, dass der andere diese Vorkehrungen bemerken wird. Störend ist für den anderen immer nur das mismatching, und mit etwas Übung kriegen Sie den für Sie „richtigen“ Grad der Anpassung heraus.

TIPP: Beachten und verwenden Sie verbale und non-verbale Muster Ihres Mandanten, so gut es geht und so lange Sie das mit Ihrer Persönlichkeit in Einklang bringen.

Das bewusste Matching dauert sehr kurz – das unbewusste ein Leben lang!

Bewusstes Matching ist nur nötig in den ersten Minuten der ersten Begegnung. Sobald ein Vertrauensverhältnis besteht, wird der Mandant seine Muster abschwächen und schließlich sogar Ihren Mustern folgen (oder umgekehrt!).
Selbstverständlich gelingt das auch am Telefon! Der lauteste Mandant wird nach wenigen Sekunden in erträglicher Lautstärke sprechen, wenn Sie seine Lautstärke einige Sekunden selbst verwendet haben und dann leiser werden. Test it!
Einige Leser werden erlebt haben, dass matching im Gespräch mit manchen Gesprächspartnern automatisch und ohne Nachdenken geschieht.

Basis-Informationen Kanzleimarketing:

Aufsatz Marktpositionierung I
Aufsatz: Marktpositionierung II
Aufsatz: Kanzleikultur
Aufsatz: Kanzleimarketing
Aufsatz: Kanzleiwebseite
Aufsatz: Legal Tech
Aufsatz: beauty contest
Aufsatz: Honorarinformation
Aufsatz: Mandantenbefragung
Aufsatz: Mandantengespräch
Aufsatz: Mandantengespräch: Todsünden
Aufsatz: Schwierige Mandanten

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