Schwierige Mandanten

Anwälte geben „schwierigen“ Mandanten zu viel Macht.

Mandanten sind Probleminhaber, Anwälte sind Problemlöser, so weit die Theorie. Wo diese beiden Rollen in der Praxis jedoch aufeinander prallen, knallt es gern mal so stark, dass Grenzen verschwimmen.

Information:

Aufsatz: Schwierige Mandanten
Aufsatz: Der Kanzlei-Schlendrian – und wie Sie ihn wieder loswerden.

Video: Wie Sie Ihren Umgang mit „schwierigen Mandanten“ langfristig optimieren

Verkehrung der Rollen ist dreist

Für den zahlenden Probleminhaber ist diese Verkehrung der Rollen dreist. Er entwickelt sich daraufhin von einem „normalen Probleminhaber“ zu einem „schwierigen Mandanten“:
Er kritisiert, er zweifelt an, er attackiert, er verstummt, er liefert seine Unterlagen unpünktlich, neigt zu hektischer „Telefonitis“, attackiert die Assistentin, schreibt böse Sachen in Bewertungsportale. Er hält die Wahrheit zurück, macht seine Hausaufgaben nicht, erscheint ungeduscht, zu spät, unangemeldet oder gar nicht zum Gespräch, er hält sich nicht an die abgesprochene Taktik – und er zahlt unpünktlich oder gar nicht.

Opferstatus ist bequem!

Anwälte möchten gern die Kausalität dahinter verdrehen und sich als Opfer von „Querulanten“, „Besserwissern“ oder „Nörglern“ darstellen. Der Opferstatus ist kurzfristig einfacher zu handhaben als das Umstellen eigenen Verhaltens.

Prophylaxe | So vermeiden Sie schwierige Mandanten

Akquisestarke Anwälte lassen Schwierigkeiten mit Mandanten gar nicht erst zu.

Sie ersetzen die eine Selbst-Inszenierung „Ärger über mich oder andere“ durch die andere Selbst-Inszenierung „Macht über mich selbst und meine Umgebung“ und stellen eine Reihe organisatorischer Regeln in ihrer Kanzlei auf.
Die folgenden Vorgehensweisen sichern in 90 % aller Fälle einen reibungslosen Ablauf.
Sie funktionieren nach der Devise „Hart in der Sache, weich zu den Menschen!“ Schlecht gelaunte, frustrierte und aggressive Probleminhaber haben so keine Chance, anderen ihre Schwierigkeiten aufzudrücken:

Ihre Assistentin muss

– bereits im Erstkontakt zu Ihrem neuen Mandanten freundlich, sicher und kompetent wirken!
– empathisch und neutralisierend auf Verzweiflung und Zorn reagieren.
– jedes „Nein“ mit einer Lösung versehen!
– Daten korrekt erfassen: den Namen, Vornamen, Telefonnummern und die Firma erfragen.
– den Kern des Falles erfragen, falls der Anwalt nicht zu sprechen ist.
– Besonderheiten eintragen (kirchlicher Arbeitgeber? Fristvertrag? Militär? etc.).
– das Datum der Kündigung notieren sowie die Frist, die daran hängt.
– dem Anrufer die Frist erklären, ggf. die besondere Eile!
– sofort mögliche Kollisionen prüfen.
– einen Gesprächstermin vereinbaren.
– Unterlagen vollständig benennen, die im Erstgespräch gebraucht werden und
– deren Vollständigkeit beim ersten Besuch des Mandanten überprüfen.

Der Anwalt

– wird während des Gesprächs nicht von außen gestört.
– begrüßt den Mandanten und fasst zusammen („Meine Assistentin Frau Schneider hat mir schon berichtet..“)
– verwendet „aktives Zuhören“, wenn eine Befindlichkeit den Mandanten regiert.
– strukturiert komplexe Botschaften durch eine Aufzählung: „Ich sehe vor allem drei Möglichkeiten: …. Womit fangen wir an?“
– fragt ausgiebig („Wer fragt, führt“).
– beendet alle Statements durch eine offene Frage (Wie sehen Sie das?)
– verwendet den Perspektivwechsel: „Was wird Ihr Arbeitgeber vor Gericht über Sie behaupten?“
– erklärt dem Mandanten genau, wie es bei Gericht zugeht.
– vereinbart mit ihm Hausaufgaben
– erläutert im Erstgespräch genau die Bezahlung (Wie viel? Wann? Vergleichsgebühren?).
– reagiert mit Fragen auf Einwände, nicht mit Rechtfertigungen oder Angriffen.
– bringt negative Nachrichten ohne Beschönigungen („Das schreibt die x-Zeitung gern; sie verdient viel Geld damit“).
– verwendet Perspektivwechsel bei Kompetenzenpräsentation („Meine Mandanten loben am häufigsten meine X und meine Y.

Sechs „schwierige“ Mandantentypen

Die folgenden sechs Mandantentypen gelten bei Anwälten als „schwierig“. Viele
Leser werden sich an eigene Mandanten erinnern und ihre Reaktionen mit den hier vorgestellten vergleichen.

Der Erfolgsmensch

Für ihn steht der Reiz des Neuen im Vordergrund. Er hat seine Kündigung äußerlich schon überwunden und ist bereits im Kopf mit der Zukunft beschäftigt. Ihn haut so schnell nichts um.
Er zeigt Frust und Verzweiflung nie nach außen, da beides mit seinem Selbstbild kollidiert. Er kompensiert diese Kollision gern durch besonders forderndes und ungeduldiges Auftreten.
Seine Arbeit ist – wie er selbst – unersetzlich und wurde durchgängig zu wenig gewürdigt: „Perlen vor die Säue“! Er würde seine Kündigung gern als „Betriebsunfall der Geschichte“ sehen und so schnell wie möglich hinter sich lassen.

Würdigen Sie ihn, seine Leistungen und seinen sofortigen Anwaltsbesuch. Sie kriegen ihn in den Griff durch straffe Führung, freundliche Kontrolle seiner Hausaufgaben (alle Unterlagen dabei?) und zeitliche Eingrenzungen.
Ihr Anruf bei ihm zu Hause wird ihm unvergessen bleiben! Betonen Sie Gemeinsamkeiten auf der Ebene der Geschäftsleute! Erfolgsmenschen können immer gut delegieren, daher mögen sie auch eine Arbeitsteilung mit ihrem Anwalt.

Der Zweifler

Er hinterfragt alles, was andere und er selbst tun. Dazu verwendet er keinerlei aggressive Strategien nach außen.
Oft kommt er leise daher. Im kompliziertesten Fall äußert er seine Zweifel gar nicht. Er hat oft hohe innere Dialoge, von denen die Umgebung nichts mitbekommt.
Er hat oft passiv-aggressive Strömungen und macht sich selbst klein, denn echte Größe ist ihm unheimlich. Er zweifelt eher an sich selbst als an einer Strategie, obwohl er sie ausdrücklich nur zaghaft kritisch hinterfragt. Er strebt den inneren Opferstatus unbewusst an, wirkt oft anklagend und wenig verantwortungsbewusst.

Würdigen Sie ihn, fragen Sie ihn nach Details seines Zweifels. Bestätigen Sie ihn. Zweifler halten die Welt in Atem und sind die besten Erfinder! Zweifler sind oft die besten Kunden und werden zu großartigen Multiplikatoren, wenn sie Ihnen vertrauen.

Der Angsthase

Er ist innerlich oft sachorientiert und durch ein Ereignis (Kündigung) aus der Bahn geworfen. Furcht ist sein Überlebensmuster in unbekannten Situationen.
Sie vergeht schnell wieder, wenn die Situation übersichtlich wird. Ohne Angst kann man eine vierspurige Straße nicht lebend überqueren. Angst kann auch Sinn machen in seiner Lage. Sage Sie ihm das.

Würdigen Sie seine Furcht als äußerst realistisch! Erklären Sie, dass „viele andere Mandanten in Ihrer Situation“ (Perspektivwechsel) genauso schwer angeschlagen sind und Unterstützung brauchen!
Fragen Sie ihn nach Details. Bestätigen Sie ihn. Erst annehmen, dann vorsichtig durch Fakten relativieren.
Er wird gern selbst aktiv, braucht aber den Plan von seinem Anwalt. Das macht ihn sicher! Lassen Sie ihn Hausaufgaben erledigen, Zeugenlisten, Uhrzeiten, genaue Protokolle etc.
Der Angsthase braucht Mitgefühl und eigene eingegrenzte Aktionen. Ängstliche sind wie die Zweifler großartige Multiplikatoren anwaltlicher Leis- tung, wenn sie erst einmal Vertrauen gefasst haben!

Der Besserwisser

Er ist nicht zufällig der Intimfeind von Anwälten, denn diese sind ja selbst Besserwisser! Bei der Terminvergabe sagt er schon im ersten Telefonat: „Viel Zeit brauchen wir dafür nicht. Halbe Stunde reicht.“
Er kommt mit dem Schönfelder unter dem Arm zur Besprechung; drei Post-it Zettel schauen aus dem dicken roten Buch, und er sagt: „Ich habe Streit mit dem Nachbarn, und ich habe schon mal die Paragrafen heraus gesucht, die für uns von Belang sind.“
Das ist das Drehbuch zur Anwaltsvariante von „Nightmare on Elm Street“!

Ein Besserwisser braucht das Gefühl, eingebunden zu werden in strategische Fragen. Schildern Sie Alternativen und fragen Sie ihn, welcher er zuneigt.
Wenn er auf ihre Fragen ausweicht bzw. weit ausholt, statt sie zu beantworten (das wird er tun! Er ist schließlich Besserwisser!) wiederholen Sie einfach Ihre Frage und bestehen Sie auf einer klaren Antwort.
Holen Sie sein Einverständnis ein. Gewähren Sie die schriftliche Schilderung des Sachverhaltes durch ihn, nachdem Sie ihm mitgeteilt haben, wie viel teurer das für ihn ist.
Machen Sie ihm klar, dass Sie diese Sachverhaltsschilderung in Rechtssprache (Schriftsatz) übersetzen, die für den Richter wichtig ist. Lassen Sie Ihre Schriftsätze keinesfalls durch ihn korrigieren! Begründung: „Was Sie sagen, ist für mich wichtig, was ich schreibe, für den Richter!“ Test it!
Fragen Sie nach Erklärungen aus seiner Sicht. Nutzen Sie sein System. Sogar, wenn er Lehrer ist!

Der Sicherheitsfanatiker

Er hat lieber einen sicheren Zweifel als eine unsichere Wahrheit! Der Sicherheitsfanatiker ist komplett am Boden nach einer Kündigung.
Er greift nach jedem Strohhalm, der ihm „Restsicherheit“ verschaffen könnte und saugt alles auf, worauf er sich verlassen kann. Die Kündigung bewirkt nackte Panik und noch größere Hoffnung auf irgendein Sicherungsseil. Er braucht Eckdaten, sichere
Grenzen, gehaltene Versprechen und 100 % glaubhafte Aussagen seines Anwalts.
Wenn etwas nicht ganz sicher ist, erklären Sie ihm das so: „Mit einer Sicherheit von etwa 70 % wird das passieren. Bei den anderen 30 % gehen wir einen anderen Weg, nämlich…“

Was tun?
Er braucht nachvollziehbare Aktionen, eine entspannte Risikoabwägung durch Sie und zuverlässige Zeitpläne. Halten Sie Versprechen. Machen Sie mehrfach deutlich: Wer macht was, wie, bis wann und wozu?
Versichern Sie ihm alles. Sogar Unwägbarkeiten sollten Sie ihm versichern! Was er weiß, macht ihn nicht heiß!

Der Aggressive

Schon am Telefon macht er klar, wer hier was zu sagen hat: Er! Der Aggressive sagt oft seinen Namen nicht und will sofort zum Anwalt durchgestellt werden.
Wenn die Assistentin nach seinem Namen fragt, brüllt er sie an: „Das geht Sie nichts an! Sofort durchstellen!“ Er greift Assistentinnen an und ist beim Anwalt zunächst lammfromm.
Durch die unterschiedliche Behandlung von Mitarbeitern unterschiedlicher Hierarchien gleicht er seinen schwachen inneren Status aus. Doch auch beim Anwalt will er Regeln nicht akzeptieren.
Er giftet auch den Anwalt an: „Was? Dienstag sind Sie schon wieder in Urlaub? Wann arbeiten Sie überhaupt?“ Er enthält dem eigenen Anwalt gern Informationen vor, die seine Grandiosität torpedieren und ist oft innerlich klein und voller Gram und Scham.
Aggressive Menschen werden nicht durch die Kündigung aggressiv, genau andersrum scheint ein Schuh daraus zu werden. Anwälte berichten häufig vom Zusammenhang zwischen Aggression in Kombination mit Autoritätsproblemen und den daraus folgenden fristlosen Entlassungen.
Diese wiederum mutieren im Selbstbild des aggressiven Mandanten zu freiwilligen Kündigungen.

Was tun?
In einer fristlosen Kündigung hilft zur Ermittlung des kompletten Sachverhaltes immer der Perspektivwechsel: „Was wird Ihr Chef vor Gericht über Sie behaupten?“ Das Verb wird rezipiert wie „Mobbing“; die Kündigung erhält dadurch den Geruch von Gemeinheit, und er kann seinen Anteil an der fristlosen Kündigung locker zugeben: „Der wird natürlich behaupten, ich hätte einen Sack Schrauben geklaut.“
Der aggressive Mandant hat eine Reihe von haltlosen Beschuldigungen auf Lager, die Sie nur durch offene Fragen in den Griff kriegen: „Was? Dienstag sind Sie schon wieder in Urlaub? Wann arbeiten Sie überhaupt?“ wird durch die Frage:
„Was kann ich vor meinem Urlaub für Sie tun?“ neutralisiert. Selbst der böseste Haudegen wird nachdenken müssen, wenn Sie ihn dazu zwingen.