Telefon-Empfang in der Kanzlei ist die erste Visitenkarte für den Mandanten. 11 Instant-Tipps!

Telefon-Empfang in der Kanzlei ist die erste Visitenkarte für den Mandanten. 11 Instant-Tipps!

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Der Telefon-Empfang – Elf Instant Tipps: Bitte sofort einrichten. Üben. Lassen Sie die Mitarbeiter entscheiden, was der Mandant (außerdem) braucht!

Wenn der Empfang aus den Dezernaten ausgelagert ist und viele Mitarbeiter sich diesen Job teilen:

„X Kanzlei – Der Empfang – Guten Morgen!“ ist beliebt, wenn viele Mitarbeiter sich diesen Job teilen.
(Variiert in Stimme und Gruß, nicht in dieser Dreiteilung)

Wenn der Anrufer unbekannt ist:

Goldene Regel: Der Empfang „beheimatet“ jeden Anrufer.
– Namen 1x wiederholen. Fühlt sich gut an.
– Evtl. buchstabieren (buchstabieren lassen)
– Mitschreiben! (Anrufer könnte vor Datensicherung in der Leitung verloren gehen!)
– Falls nicht gleich verstanden und Mandant darüber ungehalten: ENTSCHULDIGEN und NUTZEN erläutern („Dann geht es schneller“)
– Die Begrüßung verwenden, die er benutzt („Hallo Herr Bergmann“, wenn er auch „Hallo“ sagt – „matching“)

Wenn der Mandant bekannt ist:

– herzlicher, evtl. „hallo“ (wenn er das auch sagt), sonst seinen Gruß erwidern
– evtl. aktives Erkennungszeichen („Herr Dr. Gerhards, Sie versuchen es bestimmt nochmal wegen…)
– eine Beschwerde vorweg nehmen: („Hat das vorhin nicht geklappt mit dem Durchstellen?“)
– evtl. 2x Namen nennen
– wenn seine Telefonnummer im Display bekannt ist UND er leger genug ist (UND bei englischen oder amerikanischen Mandanten und deren Sekretärinnen) gleich den Namen sagen
– „Ein Hallo nach Düsseldorf“, wenn ein anderer Standort dran ist

Wenn der Anwalt nicht da ist. Beispieltelefonat in 5 Schritten:

1. Empfang zur Anruferin
„Ich stelle Sie am besten gleich zu Frau Paul. Das ist die Sekretärin von Herrn Dr. B., unserem Spezialisten für das Arbeitsrecht. Frau Paul hilft Ihnen gern weiter.“
Empfang zur Dezernatskollegin

2. Empfang zur Kollegin im Dezernat
„Hallo Petra, ich habe hier Frau Dr. Weißkirch von der Cool GmbH. Ein neues Mandat. Sie will wissen, was zu beachten ist, wenn man betriebsbedingt kündigen will.“ (falls die Erstanruferin das schon berichtet hat)

3. Dezernatssekretärin zur neuen Mandantin
„Hallo Frau Dr. Weißkirch. Hier spricht Petra Paul. Meine Kollegin hat mir schon gesagt, dass Sie eine Frage in Bezug auf betriebsbedingte Kündigungen haben.

4. Neue Mandantin zur Dezernatssekretärin
„Ja, das stimmt.“ (Sie muss es nicht wiederholen!!!!) Kann ich den Anwalt sprechen?

5. Dezernatssekretärin zur neuen Mandantin (5. Schritt):
“Momentan ist er noch in einer Besprechung. Darf ich mir gleich einige weitere Informationen notieren, damit es nachher schneller geht?“ (Die Mandantin wird auf jeden Fall weitere Information geben, denn sie fühlt sich wohl. Sie muss nie etwas wiederholen und fühlt sich wichtig genommen.)

Wenn Sie den Namen nicht verstanden haben:

– „Darf ich mir Ihren Nachnamen noch einmal notieren? Dann kann ich es sicherer weiter leiten.“ (Nutzen anbieten!)
– „ Darf ich mir Ihren Namen notieren?“
– „Oh je, das klingt wahrscheinlich komplizierter als es ist. Könnten Sie mir mit Ihrem Namen bitte noch einmal helfen, damit ich es richtig weiter leiten kann?“ (Nutzen!!)

Wenn Sie ein „Nein“ sagen müssen:

Goldene Regel: Kein nein ohne Lösung!
– „Ich erreiche ihn im Augenblick nicht. Darf ich mir Ihre beiden Telefonnummern notieren, unter denen wir Sie in den nächsten zwei Stunden erreichen können?“ (ZWEI Telefonnummern wie selbstverständlich erfragen, falls die Sekretärin in der Mittagspause oder nicht am Platz und er will direkt mit dem Anwalt sprechen!)
– „Ich erreiche ihn momentan nicht. Darf ich zu seiner Sekretärin, Frau Goldschmitt weiterleiten?“ (Namen und Funktion der Sekretärin verwenden!)

Wenn Partner, associate UND Sekretärin nicht greifbar sind:

– „Herr Berger, auch dort wird gerade gesprochen. Darf ich mir Ihre beiden Telefonnummern notieren, damit WIR (keinen bestimmten Anrufer versprechen!) Sie innerhalb der nächsten 2 Stunden (vernünftige, machbare Marge benennen!) zurückrufen können?“

Wenn nicht erfolgreich durchgestellt wurde:

– „Das tut mir leid“, ggfs. den Grund benennen.
– nochmals aktiv versuchen (Versuch benennen)
– sagen, dass Notiz hinterlassen worden ist
– Rückruf zusichern ( immer : „WIR rufen Sie zurück“, oder: „Seine Sekretärin Frau Berger ruft Sie zurück“. NIE unhaltbaren Versprechen geben!!)
– Schließlich: selbst kümmern, wenn keiner erreichbar ist! Dies auch ankündigen, möglichst mit zeitlicher Eingrenzung

Wenn Sie Rückrufe anbieten:

Goldene Regel: Ein gebrochenes Versprechen ist ein gesprochenes Verbrechen!
– Rückruf anbieten, wenn Durchstellen nicht erfolgreich war und der Mandant NICHT von sich aus sagt, er riefe wieder an.
– Bei Rückrufangeboten IMMER die Mobilnummer ZUSÄTZLICH erfragen, besonders, wenn Anruf aus dem Festnetz kommt und / oder die Anrufnummer nicht auf dem Display ist.
– In jedem Fall nach der besten Rückrufzeit fragen, jedoch ohne Versprechen, wenn ein anderer diesen Rückruf tätigen soll.

Wenn Sie Ihre allgemeine Servicesprache optimieren wollen:

– „Das mache ich gern für Sie.“ (NIEMALS: „Kein Problem“)
– „Das ist mein Beruf. Und ich liebe meinen Beruf!“ (wenn jemand sagt, dass er „Umstände macht“)
– „Leider kann ich Sie nicht direkt mit ihm verbinden, denn er ist in einer Verhandlung. Die könnte noch bis 15 Uhr dauern…“ (NIEMALS: „Leider ist er in einer Besprechung“. denn DAS BEDAUERN SIE HOFFENTLICH NICHT! ER TUT JA SEINE ARBEIT!!!)
– „Selbstverständlich geht das.“
– „Tut mir leid, dass es nicht sofort geklappt hat. Wenn es jetzt nicht geht, finden WIR beide eine Lösung!“
– „Wir schauen jetzt, WIE wir das hinkriegen“ (nicht: „ob wir das hinkriegen“)
– Im Beschwerdemanagement: („Ich entschuldige mich dafür, dass Sie solche Mühe hatten damit. Das ist nicht im Sinne der Kanzlei. Ich werde mich jetzt persönlich um eine Lösung bemühen. Darf ich Sie um Ihre Mobilnummer bitten, damit ich Sie so schnell es geht, informieren kann?“)
– Wenn es einer eilig hat, Wörter nutzen wie: ich stelle SCHNELL zu Frau Berger durch.. Das ist die Sekretärin von unserem Spezialisten für….“) oder: Ich kann Sie SOFORT durchstellen.

Wenn Sie non-verbale Strategien besser integrieren wollen:

– Stehen Sie auf, wenn ein Mandant in den Raum kommt.
– Sprechen Sie ihn bei seiner Ankunft mit seinem Namen an, BEVOR er Sie begrüßt (nur wenn keine Missverständnisse möglich)
– Die Namen von Erstbesuchern lesen Sie ja auf Ihrer Liste.
– Bieten Sie von sich aus an, die passende Anwältin anzurufen.
– Bieten Sie an, den Mantel abzunehmen (auch bei Männern!!)
– Stehen Sie auch auf bei Kurieren. Es ist IHR TERRITORIUM.
– Stehen Sie auf, wenn ein Gast mit Anwalt aus dem Konferenzraum kommt!
– Gehen Sie entgegen. Begleiten Sie den Weg zur Garderobe.
– Bleiben Sie dabei ruhig im Hintergrund; vielleicht will der Anwalt mit dem Mantel helfen?
– Auch wenn er das mit dem Mantel ablehnt: Noch stehen bleiben, etwas in den Hintergrund gehen, wenn der Anwalt ihn zum Fahrstuhl begleitet,
– Aktiv nach Ausfahrticket / Taxi fragen

Basis-Informationen Kanzleimarketing:

Aufsatz Marktpositionierung I
Aufsatz: Marktpositionierung II
Aufsatz: Kanzleikultur
Aufsatz: Kanzleimarketing
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Aufsatz: beauty contest
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