Qualität und Reputation sind hart erarbeitet.
Mandanten wissen am besten – und vielleicht als Einzige -, was die Kanzlei bislang gut macht und was sie künftig optimieren sollte.
Fragen Sie sie nach jedem abgeschlossenem Mandat.
Durch Mandantenbefragungen erfahren Anwälte die tatsächliche und nicht nur die gefühlte Zufriedenheit des Mandanten.
Das ist unbequem – und leider oft gar nicht gewollt.
Feedback-Fragebögen sind in Kanzleien häufig Zeitdiebe und Aktenfüller: Sie werden nicht oder nicht detailreich genug ausgefüllt, schlecht oder gar nicht ausgewertet, in Eile vom Anwalt durchgehechelt oder lieblos in die Wartezimmer gelegt.
Sie widerspiegeln weder deutlich genug den Vorteil des Mandanten noch das ernsthafte und folgenreiche Interesse an der Ansicht des Mandanten. Sie wirken wie eine ungeliebte Modeerscheinung, und so sehen sie auch manchmal aus:
Unattraktives Äußeres führt zur Weigerung
Eine Helvetica 10-Punkt Bleiwüste zum Ankreuzen ist weder geeignet, den Mandanten zur Abgabe einer Meinung zu inspirieren noch führt er den Anwalt automatisch zu einer Optimierung seiner Qualität.
Geschickt eingesetzte Mandantenfragebögen enthalten
• im ersten Teil offene Fragen mit freien Antwort-Texten (mindestens eine Zeile unter jeder Frage); die Fragen sind aufgeteilt nach Lob / Kritik und Anwälte / Assistentinnen.
• im zweiten Teil zwei Ankreuztabelle (Anwalt / Assistentin) mit Kommentarmöglichkeit
• im dritten Teil Ausblick in die Zukunft (wieder freier Antworttext), auch als Voraussetzung für das „Cross Selling“.
Ein optimaler Mandanten-Feedback-Bogen hilft Ihnen bei der Ermittlung von Werbe- und Akquisekosten sowie bei der Ermittlung der Wirksamkeit beider Tools.
• Übersenden per E-Mail („Word“), sofort zurückmailen (höchstens 30 % Rücklauf)
• Bereitstellen in der Webseite (Log-In Bereich für die Mandanten); der Rücklauf scheint abhängig von der Art der Hinweise durch den Anwalt.
• Befragungen nach Mandat telefonisch oder live durch die Assistentin. Sie notiert die Antworten (großartige Wirkung! 100 % Beteiligung)
• Befragungen nach Mandat telefonisch oder live durch den Anwalt. Abhängig vom Grad der Positionierung Ihrer Assistentin (unnötig = B-Aufgabe = Zeitverschwendung)
• Im Wartezimmer auslegen (wirkt zu unverbindlich. Zumindest verbinden mit persönlich gestellten Fragen!)
Feedback im Erstgespräch:
Ein geschickter Akquisiteur testet bereits im Erstgespräch die Wirksamkeit seiner Akquisemaßnahmen: „Wodurch wurden Sie auf unsere Kanzlei aufmerksam?“ – und dokumentiert die Antwort sofort in der Kundenkartei. Anwaltliche Leistung beginnt lange vor der ersten persönlichen Begegnung zwischen Mandant und Kunde. Ohne diese Leistung wären viele neue Mandanten gar nicht da! So manch untaugliche und teure Werbemaßnahme fand durch diese Testfrage den lange verdienten Weg in den Müll.
Feedback-Gespräch zum „Cross Selling“:
Wenn Sie das Mandat ausweiten wollen, laden Sie zu einem Abschlussgespräch bei Mandatsende ein.
Feedback-Bitte mit dem Ziel der Rückgewinnung ehemaliger Mandanten:
Verloren gegangene Mandanten hatten Gründe für ihren Weggang. Ermitteln Sie diese Gründe bei lohnenden Mandanten; sie sind der „Hebel“ für das Herstellen eines neuen Vertrauensverhältnisses.
Feedback beim Beschwerdemanagement strukturieren:
Dieses Feedback muss offensiv, furchtlos und sehr strukturiert bereits durch Ihre Assistentin am Telefon, die Details einer Beschwerde ermitteln, durchgeführt werden. Jeder Kanzleifehler führt Sie automatisch ins Beschwerdemanagement. Trainierte Assistentinnen fragen sofort nach einer weiteren „Optimierungsmöglichkeit“, wenn ein Mandant sich über ein Detail beschwert.
Fragebögen bei In-house Veranstaltungen und externen Vorträgen:
Diese punktuelle Feedback-Möglichkeit dient der Präzision und Erweiterung von Vortragsstil und -inhalt. Erklären Sie zum Vortragsbeginn, welchen Nutzen die Teilnehmer durch das Ausfüllen haben; sonst bleiben die Bögen leer! Unbedingt auch hier Freitext ermöglichen!
Bewertungsportale Im Internet:
Anwälte haben einen Argwohn gegen Feedbacksysteme im Internet. Bewertungsportale schießen wie Pilze aus dem Boden und öffnen Tür und Tor zu Gefühlsduseleien, die entweder in großem Zorn oder in schmeichlerischer Lobeshymne ihren Ausdruck finden. Beides dient dem Marketing von Anwälten nicht, abgesehen vermutlich von der höheren Auffindbarkeit in Suchmaschinen durch Ihre Namensnennung. Mit einem guten „Monitoring“ exzellenter Anwaltsarbeit und regelmäßigen Aktualisierungen stützen elektronische Feedback Portale sehr elegant Ihre Reputation. Geben Sie zufriedenen Mandanten immer den Link zu einem Online-Bewertungsportal!
Kritik als Teil der Arbeitsplatzbeschreibung:
Schließlich eine großartige, wirkungsvolle Maßnahme nach innen: Verpflichten Sie Ihre Assistentinnen, Ihnen über Ihre Wirkung regelmäßig (mindestens einmal in der Woche) und vor allem furchtlos ein Feedback zu geben.
Immer zeitnah, immer anhand Ihres Verhaltens („Sie rennen heute so gestresst durch den Flur; das steckt schon unsere Auszubildende an. Was ist los? Was kann ich für Sie tun?“).
Geben Sie das umgekehrt genauso zurück: „Mir gefällt Ihre Kleidung heute nicht wirklich. Ich fürchte, Mandanten könnten das als zu leger empfinden. Könnten Sie das bitte überdenken?“ Krankenstand und Fluktuation unter den Nichtjuristen sinken, während die gute Laune steigt – letzteres selbst unter den kritisierten Anwälten! Test it!
Beide steigern allerdings Umsatz und Reputation nur, wenn Kanzleiziel und Kanzleistrategie die gemeinsame Richtung vorgeben.
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Johanna Busmann, Hamburg
30 Jahre Anwaltstraining, Strategieberatung und Kanzleicoaching
