Sechs Anregungen für strukturiertes Mandanten-Feedback

Qualitätserwartungen von Anwalt und Mandant sind gegensätzlich!
Gerade wo Wahrnehmungen sich so fundamental unterscheiden, sind Anwälte zu ihrer eigenen Qualitätssicherung auf das Feedback ihrer Kunden angewiesen.
Die Tipps werden behilflich sein, durch Mandantenumfragen die gefühlte (und daher faktische) Qualität von Anwaltskanzleien zu optimieren:

1. Feed-back? Lieber nicht!

Ganz so einfach scheint dies für Anwaltskanzleien jedoch nicht zu sein: Anwälte halten ein Feedback-System zur Ermittlung der Mandantenzufriedenheit überwiegend für unbequem und besonders deren Verwertung für kompliziert:
Nur etwas mehr als die Hälfte (53 %) der deutschen TOP 75 Kanzleien führte in den Jahren 2010 und 2011 regelmäßige Mandantenbefragungen durch, davon 50 % durch persönliche Interviews, 31 % durch einen Fragebogen. Die Interviews wurden zu 38 % von Business Servicekräften und zu 19 % von Partnern durchgeführt.
Diese Zahlen sind gestiegen. Kein Wunder.

2. Qualitätswahrnehmung und Feedback-Formen

Der Mandant trägt lediglich den Nutzen anwaltlicher Leistung weiter; dessen Entstehung hält er für zweitrangig und in der Regel nicht für erwähnenswert.
Beobachten Sie, was Mandanten als Qualität empfinden und deshalb an andere juristische Laien weiter geben, wenn sie von ihrem Anwalt schwärmen:
„Ich konnte mich auf seinen Rückruf immer verlassen“ oder: “Der hat den Gegner platt gemacht“ oder: „Der Vertrag war in Nullkommanix vom Tisch“, oder: „Die Assistentin wurde mir persönlich vorgestellt“ oder: „Endlich wieder Ruhe“ oder: „Durch die neue Kooperation konnten wir unser Weihnachtsgeschäft verdreifachen!“

3. Einrichtung unterschiedlicher Feedback Formen in einer Anwaltskanzlei:

Feedback im Erstgespräch
Ein geschickter Akquisiteur testet bereits im Mandantengespräch die Wirksamkeit seiner Akquisemaßnahmen: „Wodurch wurden Sie auf unsere Kanzlei aufmerksam?“ – und dokumentiert die Antwort sofort in der CRM-Kundenkartei.
Anwaltliche Leistung beginnt lange vor dem ersten Mandantengespräch.
Ohne diese Leistung wären viele neue Mandanten gar nicht da!
So manch untaugliche und teure Werbung fand durch diese Testfrage den lange verdienten Weg in den Müll.

Feedback-Gespräch zum „Cross Selling“
Wenn Sie das Mandat ausweiten wollen, laden Sie zu einem Cross Selling Abschlussgespräch bei Mandatsende ein.

Feedback-Bitte: Ehemalige Mandanten zurück gewinnen
Ehemalige Mandanten (nicht Einzelmandate sind gemeint) hatten Gründe für ihren Weggang.
Ermitteln Sie diese Gründe bei lohnenden Mandanten; sie sind der „Hebel“ für das Herstellen eines neuen Vertrauensverhältnisses.

Feedback beim Beschwerdemanagement strukturieren
Jeder Kanzleifehler führt Sie automatisch ins Beschwerdemanagement.
Trainierte Assistentinnen fragen sofort nach einer weiteren „Optimierungsmöglichkeit“, wenn ein Mandant sich über ein Detail beschwert.
Dieses Feedback muss offensiv, furchtlos und sehr strukturiert bereits durch Ihre Assistentin am Telefon, die Details einer Beschwerde ermitteln, durchgeführt werden.

Fragebögen bei Mandantenevents und externen Vorträgen
Diese punktuelle Feedback-Möglichkeit dient der Präzision und Erweiterung von Vortragsstil und -inhalt.
Erklären Sie zum Vortragsbeginn durch Nutzenargumentation, welchen Nutzen die Teilnehmer durch das Ausfüllen haben; sonst bleiben die Bögen leer!
Unbedingt auch hier Freitext ermöglichen!

Kritik als Teil der Arbeitsplatzbeschreibung
Schließlich eine großartige, wirkungsvolle Maßnahme der Mitarbeiterführung:
Verpflichten Sie Ihre Assistentinnen, Ihnen über Ihre Wirkung regelmäßig (mindestens einmal in der Woche) und vor allem furchtlos ein Feedback zu geben.
Immer zeitnah, immer anhand Ihres Verhaltens („Sie rennen heute so gestresst durch den Flur; das steckt schon unsere Auszubildende an. Was ist los? Was kann ich für Sie tun?“).
Geben Sie das umgekehrt genauso zurück: „Mir gefällt Ihre Kleidung heute nicht wirklich. Ich fürchte, Mandanten könnten das als zu leger empfinden. Könnten Sie das bitte überdenken?“
Krankenstand und Fluktuation unter den Nichtjuristen sinken, während die gute Laune steigt – letzteres selbst unter den kritisierten Anwälten!
Test it!

4. Öffentliches Feedback erbitten

Bewertungsportale im Internet:
Anwälte haben einen Argwohn gegen Feedback-Systeme im Internet.
Bewertungsportale schießen wie Pilze aus dem Boden und öffnen Tür und Tor zu Gefühlsduseleien, die entweder in großem Zorn oder in schmeichlerischer Lobeshymne ihren Ausdruck finden.
Beides dient dem Marketing von Anwälten nicht, abgesehen vermutlich von der höheren Auffindbarkeit in Suchmaschinen (SEO) durch Ihre Namensnennung.

• Führungsverantwortung in der Kanzlei zahlt sich auch hier aus: Ihre Assistentin muss ermutigt werden, selbst Mandantenbefragungen nach dem abgeschlossenen Mandat durchzuführen.
• Mit einem guten Monitoring exzellenter Anwaltsarbeit und regelmäßigen Aktualisierungen stützen elektronische Bewertungsportale sehr elegant Ihre Reputation.
• Geben Sie zufriedenen Mandanten immer den Link zu einem Online-Bewertungsportal!

5. Mandantenfragebögen

Feedback-Fragebögen ermitteln die Mandantenzufriedenheit.
Sie sind dennoch in Kanzleien häufig Zeitdiebe und Aktenfüller: Sie werden nicht oder nicht detailreich genug ausgefüllt, schlecht oder gar nicht ausgewertet, in Eile vom Anwalt durchgehechelt oder lieblos in die Wartezimmer gelegt.
Sie widerspiegeln weder deutlich genug den Vorteil des Mandanten noch das ernsthafte und folgenreiche Interesse an der Ansicht des Mandanten. Sie wirken wie eine ungeliebte Modeerscheinung, und so sehen sie auch manchmal aus:
Eine Helvetica 10-Punkt Bleiwüste zum Ankreuzen ist weder geeignet, den Mandanten zur Abgabe einer Meinung zu inspirieren noch führt er den Anwalt automatisch zu einer Optimierung seiner Qualität.

6. Einsatz von Mandanten-Feedback-Bögen

Sie helfen Ihnen bei der Ermittlung von Werbe- und Akquisekosten sowie bei der Ermittlung der Wirksamkeit beider Tools.
Auf diesem Weg sichern sie auch die Rentabilität der Kanzlei.
Mandantenbefragungen finden statt durch:

• Übersenden per E-Mail („Word“), sofort zurückmailen (höchstens 30 % Rücklauf)
• Bereitstellen in der Kanzlei-Webseite (Log-In Bereich für die Mandanten); der Rücklauf scheint abhängig von der Art der Hinweise durch den Anwalt.
• Befragungen nach Mandat telefonisch oder live durch die Assistentin. Sie notiert die Antworten (großartige Wirkung! 100 % Beteiligung)
• Befragungen nach Mandat telefonisch oder live durch den Anwalt. Abhängig vom Grad der Positionierung Ihrer Assistentin (unnötig = B-Aufgabe = Zeitverschwendung)
• Im Wartezimmer auslegen (wirkt zu unverbindlich. Zumindest verbinden mit persönlich gestellten Fragen!)

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