Kanzleimarketing: Umgang mit schwierigen Mandanten

Umgang mit schwierigen Mandanten

Mandanten sind Probleminhaber, Anwälte sind Problemlöser, so weit die Theorie.
Wo diese beiden Rollen in der Praxis jedoch aufeinander prallen, knallt es gern mal so stark, dass Grenzen verschwimmen.

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90 % der „schwierigen“ Mandanten werden erst durch Anwälte schwierig.

Anwälte ärgern sich insgeheim über die Duldung eigenen Verhaltens (Nicht zurück rufen, mundfaule Assistentinnen ans Telefon lassen, Juristensprache, Ungeduld etc), dessen Folgen sie vor sich und anderen gern als Machtlosigkeit verkaufen.
Dieser häufig verwendete Verlagerungs-Trick verleiht einem Anwalt kurzfristig Sicherheit und heißt in Beratersprache: „Externalisierung eigener Schwächen“.

Aufsatz: "Schwieriger Mandant"

Kanzleischulung: "Schwieriger Mandant"

Mehr zum: "Umgang mit dem schwierigen Mandanten"

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Warum soll ich im Mandantengespräch immer der Boss sein? Weil es sich lohnt.

Lösung durch Selbstmanagement

Jeder Mensch erteilt maximal fünf Personen aus seinem Umfeld offiziell die Genehmigung, ihn zu ärgern, zu frustrieren oder in Wut und Verzweiflung zu versetzen.
Diese fünf Personen genießen intime Vorrechte und sind persönliche, unverzichtbare Begleiter.
Über den Versuch anderer Menschen, zu diesen Fünfen zu gehören, lächle ich innerlich. Er ist immer unrealistisch.“
So Dr. Roderich Heinze, Managementtrainer und Coach, mein ehemaliger Ausbilder während der Einführung in das Thema „Selbstmangement“. Lösung durch Umdenken

Der Kunde ist König; der Anwalt ist Kaiser!

Der Kunde ist König und kommt Hilfe suchend auf das anwaltliche Kaiserschloss. Er braucht einen Größeren, denn klein fühlt er sich ja selbst.
Echte Größe, das sei noch einmal betont, ist das Gegenteil von Arroganz oder Besserwisserei; der Mandant braucht keine aggressiven, unwirschen, selbstverliebten, ungeduldigen, unverständlichen oder auf andere Weise schwachen Berater, sondern herzliche, empathische und sehr strukturierte Kaiser, die wissen, wovon sie reden, die deutlich machen, dass sie gern helfen, dass diese Hilfe etwas kostet und viel bringt!

Folgenschwere Erkenntnisse

Ein Kaiser lässt sich durch Attacken, Verzweiflung oder andere Gefühlsäußerungen eines verzweifelten Königs niemals aus der Ruhe bringen. Er hat nämlich von allem mehr als jeder König – und kann daher reichlich abgeben.
Er hat mehr Ruhe, mehr Gelassenheit, mehr Wissen, das größere Schloss, die besseren Mitarbeiter, er hat eben mehr von allem – nur von Problemen nicht!

Was der Anwalt vermasselt hat, kann der Anwalt ändern.

Dass Mandanten erst schwierig werden durch anwaltliches Verhalten, besonders durch nicht erfolgte Rückrufe und andere gebrochene Versprechen, ist eine ungeliebte und doch am Ende sehr positive Erkenntnis: nur wer eine suboptimale Situation mit geschaffen hat, kann sie auch drehen!
Läge also problematisches Verhalten von Mandanten ausschließlich am Mandanten, hätte der Anwalt keine Chance!

Sechs schwierige Persönlichkeitstypen

Umgangstipps mit diesen Menschen, die schon ohne Anwalt schwierig zu händeln sind, finden Sie im Aufsatz.

Der Zweifler
Er hinterfragt alles, was andere und er selbst tun. Dazu verwendet er keinerlei nach außen aggressive Strategien.
Oft kommt er leise daher. Im kompliziertesten Fall äußert er seine Zweifel gar nicht.

Der Sicherheitsfanatiker
Er hat lieber einen sicheren Zweifel als eine unsichere Wahrheit! Der Sicherheitsfanatiker ist komplett am Boden nach einer Kündigung. Er greift nach jeden Strohhalm.

Der Angsthase
Er ist innerlich oft sachorientiert und durch ein Ereignis (Kündigung) aus der Bahn geworfen; Furcht ist sein Überlebensmuster in unbekannten Situationen; sie vergeht schnell wieder, wenn die Situation übersichtlich wird!

Der Erfolgsmensch
Für ihn steht der Reiz des Neuen im Vordergrund. Er hat seine Kündigung äußerlich schon überwunden und ist bereits im Kopf mit der Zukunft beschäftigt.

Der Besserwisser
Er ist nicht zufällig der Intimfeind von Anwälten, denn diese sind ja selbst Besserwisser! Bei der Terminsvergabe sagt er schon im ersten Telefonat: „Viel Zeit brauchen wir dafür nicht. Halbe Stunde reicht.“

Der Aggressive
Schon am Telefon macht er klar, wer hier was zu sagen hat: ER! Der Aggressive sagt oft seinen Namen nicht und will sofort zum Anwalt durchgestellt werden.