Mandantengespräche leben von Empathie, Struktur, Ziel und Zeitbegrenzung

Mandantengespräche leben von Empathie, Struktur, Ziel und Zeitbegrenzung

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Mandantengespräche sind automatisch kurz, wenn sie strukturiert sind und automatisch überflüssig, wenn der Mandant hinterher nicht weiß: Wer? macht Was? In welcher Art und Weise? Bis wann? Wie wird bezahlt?

Information

Zum Aufsatz Das Mandantengespräch
Zum Video “Wie Sie Ihre Mandantengespräche zu Akquiseveranstaltungen machen”:

Besonders lange Mandantengespräche sind oft besonders überflüssig!

Strukturierte Mandantengespräche sind kurz, weil alles gesagt ist.
Emphatische Mandantengespräche sind kurz, weil der Mandant sich sicher fühlt.
Wenn Struktur oder Empathie fehlen, gibt es auf beiden Seiten gute (bzw. schlechte…) Gründe, nochmal ins Thema einzusteigen. Das führt wieder bei allen zu Unsicherheit und Zeitnot.

Wie wird der Interessent zu einem Multiplikator für die Kanzlei?

Der Small-talk muss stimmen, Empathie muss rüberkommen, Sprache muss verständlich sein, die Redeanteile sind deutlich zugunsten des Mandanten, die Honorarinformation folgt klar und angstfrei, Hausaufgaben werden verteilt, alle Versprechen werden gehalten, die Assistentin der Kanzlei wird dem Mandanten vorgestellt.

Schwierigkeiten im Mandantengespräch – und ihre Lösung

Schwierig kommt es Anwälten in Mandantengesprächen vor, sich freundlich gegenüber dem (Anwälte sagen: „gegen den“) Mitbewerb zu positionieren, sich weder angeberisch noch zu schüchtern zu verhalten, ihre Leistungen glaubhaft zu quantifizieren, bei kritischen Fragen locker zu bleiben, sich Zweiflern gegenüber zu beweisen, cool über das Honorar zu informieren und dem inneren Schweinehund zu zeigen, wer im Haus der Boss ist.
Sie verlassen sich gern mal auf wackelige Faktoren wie „Tagesform“, „Wesen des Mandanten“ oder „Glück“ – natürlich auch, um sich im Misserfolgsfall nicht zu viel Verantwortung aufzubürden: „Kein Wunder, bei so einem Mandanten! Man kriegt keinen Fuß an die Erde!“
Doch Glück, Tagesform oder schwache Gegner sind höchstens sporadische Vollzugshelfer und keinesfalls verlässliche Erfolgsfaktoren! Die Rettung liegt in einer stringenten Struktur aller Ihrer Kundengespräche:

Struktur eines Mandanten- Erstgesprächs

Der Mandant soll sich bei Ihnen trotz und wegen seines Problems wohl fühlen. Nicht nur die Sekretärin hat ihn mit seinem Namen angesprochen, BEVOR er sich ihr vorstellte, auch Sie verwenden seinen Namen.
Sie testen seinen Bedarf nach small-talk, z.B. durch die Frage: „Wie war der Weg hierher? Wir haben ja den Parkplatz hinter dem Haus…“ Antwortet er auf solchen „Nebengebieten“, bieten Sie ihm genau diese erneut. Will er gleich zur Sache, gehen Sie ebenfalls mit! Ihre Non-Sprache ist dabei stets unterstützend. Sie geben stets, was er braucht:
Ihr Erstgespräch hat – außer der Rechtsberatung – sieben Stationen:

1. Was ist der Kern Ihres Problems?
(Sie lesen den Kern des Falles schon von der Telefonnotiz ab, denn eine trainierte Sekretärin ermittelt diesen beim Ersttelefonat und teilt ihn Ihnen mit!)

2. Was ist Ihr Ziel?
Der Mandant macht das Ziel, Sie den Weg dorthin. Nicht umgekehrt. Im Kündigungsschutzverfahren werden manche Mandanten ihr Ziel „Abfindung – bitte möglichst hoch und möglichst schnell“ nicht von sich aus benennen: aus Scham, aus Unkenntnis, aus Furcht vor der Arbeitslosigkeit etc. Helfen Sie hier mit dem Perspektivwechsel: „Manche andere Mandanten in Ihrer Situation erwägen eine möglichst hohe Abfindung. Wie sehen Sie das?“

3. Wie wird bezahlt?
Honorarfragen gehören ins Erstgespräch. Leiten Sie sie stets ein mit folgender Formulierung: „Und nun würde ich Sie gern, Herr Berger, wenn es Ihnen recht ist, über die Kosten informieren, die auf Sie zukommen könnten.“) Erwähnen Sie furchtlos die Besonderheiten im Arbeitsrecht.

4. Marketingfrage
Wie kamen Sie auf unsere Kanzlei? (Welche meiner Marketingstrategien „greift“? Kann ich die Anzeige in den gelben Seiten im nächsten Jahr streichen oder mache ich sie größer?)

5. Wie läuft das Mandat ab?
Erklären Sie: Gütetermin, Fristen, Anspruchsschreiben, Beweislast, strategische und taktische Fragen, Chronologie, Arbeitsabläufe, Pflichten und Rechte vor Gericht etc.

6. Hausaufgaben
Papiere ordnen. Anrufe tätigen. Bescheinigungen besorgen. Pläne nachsehen. Zeugenlisten erstellen etc. Der Mandant muss die Aufgabe nur SCHAFFEN können. Fragen Sie ihn, ob er „bis Donnerstag 14.30 Uhr“ die Unterlagen bringen kann. Richten Sie ein enges zeitliches Korsett ein. Falls „ja“, lassen Sie diesen Termin von Ihrer Sekretärin eintragen. (Kontrolle)

7. Assistentin vorstellen
Und stellen Sie Ihre Sekretärin jedem Erstmandanten vor. Sie gehen mit Ihrem neuen Mandanten in Ihr Vorzimmer. „Und dies ist Frau Bauer. Mit ihr haben Sie ja schon telefoniert. Frau Bauer, das ist Herr Berger. Wir begleiten Herrn Berger in einem Kündigungsschutzverfahren. Bitte kopieren Sie schon einmal die Vollmacht und die Honorarvereinbarung, dann (jetzt zu Herrn Berger) können Sie sie gleich mit nach Hause nehmen. Frau Bauer ist in meinem Team zuständig für die Abschriftenversendung, sie macht meinen Terminkalender, und sie weiß als erste, ob Ihr Gutachten eingetroffen ist. In allen rechtlichen oder taktischen Fragen dagegen rufen Sie bitte mich an. So wissen Sie, wie die Aufgaben in unserem Team verteilt sind.“

Allein der letzte Teil reduziert die Anzahl der unnötigen Stress-Anrufe um 2/3, setzt Ihr Personal in Szene und hält Ihnen organisatorische Anfragen vom Leib.

Basis-Informationen Kanzleimarketing:

Aufsatz Marktpositionierung I
Aufsatz: Marktpositionierung II
Aufsatz: Kanzleikultur
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Aufsatz: Kanzleiwebseite
Aufsatz: Legal Tech
Aufsatz: beauty contest
Aufsatz: Honorarinformation
Aufsatz: Mandantenbefragung
Aufsatz: Mandantengespräch
Aufsatz: Mandantengespräch: Todsünden
Aufsatz: Schwierige Mandanten

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